3 fattori da considerare se scegli Amazon FBM

Ciao e benvenuto in questo articolo del nostro blog! Se sei qui è perché sei interessato a capire ancor più nel dettaglio come funziona Amazon FBM di quanto abbiamo raccontato nel nostro precedente articolo.

 

Come sai scegliere la logistica FBM, quindi Fulfilment By Merchant (ovvero te stesso), implica pro e contro che devi assolutamente considerare per prendere una scelta consapevole e soprattutto profittevole.

 

Abbiamo già visto quali sono i pro di questo modello logistico come i maggiori margini di profitto, maggior controllo sulla logistica e la possibilità di fare attività di overdelivery più precisa.

 

Tra i contro, invece, abbiamo parlato di meno potere sulla Buy Box, aumento del volume di ordini da gestire in magazzino e responsabilità relativamente a customer care e resi.

 

In questo articolo, tuttavia, partiamo dallo scenario in cui la tua azienda ha scelto di vendere su Amazon in FBM e vuoi capire meglio che impatto potrebbe avere sulla tua logistica.

 

Quali sono i fattori da considerare? Quali le criticità principali e come fare per evitarle? Cercheremo di darti consigli pratici in base alla nostra esperienza, continua a leggere e facci sapere cosa ne pensi nei commenti!

 

FBM… con la logistica degli altri

 

No, non siamo impazziti. Seppur contro intuitivo, è possibile vendere in FBM senza avere una logistica gestita da te in un tuo magazzino. 

 

Amazon non è il solo partner logistico a cui puoi affidarti, anche se rimane probabilmente il migliore in questo settore. Tuttavia, per agevolare i venditori FBM, molti centri logistici si stanno specializzando nella gestione di ordini su Amazon.

 

Come sai, l’esperienza clienti per Amazon è di fondamentale importanza e per questo è necessario affidarsi ad un partner che sia specializzato nella logistica di un certo livello.

 

Se hai già un partner logistico, nel caso tu abbia già un ecommerce ad esempio, puoi valutare con loro se sono in grado di gestire ordini derivanti da Amazon secondo alcuni requisiti. 

 

Se invece non hai ancora selezionato il tuo partner logistico, tieni a mente questi 3 elementi durante la tua ricerca:

 

• Gestisci il tuo tempo di consegna precisamente. Quello che fa la differenza per Amazon è comunicare ai propri clienti entro quanto riceveranno il proprio prodotto con una precisione elevata.
   
  Quando vendi in FBM, devi stabilire tu questo tempo di consegna stimato, che deve comprendere il tempo di gestione dell’ordine una volta che viene ricevuto e il tempo effettivo di trasporto e consegna.

 

• Fornisci sempre informazioni di tracking aggiornate. Anche qui, Amazon è fenomenale nell’offrire al cliente sempre una chiara idea precisa rispetto a dove si trova il pacco che è stato ordinato.
   
  
  Tu e il tuo partner logistico dovete essere in grado di offrire informazioni precise perché i clienti di Amazon se lo aspettano.

   

• Compila le informazioni automatiche di reso. Quando un pacco viene recapitato, come sai, deve contenere un indirizzo preciso per effettuare il reso in modo tale che il percorso inverso sia il più liscio possibile.
   
  Se ti affidi ad un partner esterno, l’indirizzo di rientro deve essere quello del tuo partner logistico affinché possa gestire il magazzino in maniera integrata senza perdere traccia dei movimenti delle merci.

 

Il customer service in Amazon FBM

 

Gestire il servizio clienti non è qualcosa da poco. Anzi, si tratta di una business unit che se sfruttata a dovere ti permette non solo di far avere al cliente un’esperienza positiva, ma anche di intercettare necessità del tuo target e quindi vendere di più.

 

Se scegli di lavorare in FBM, il customer care è al 100% tua responsabilità. Dal servizio clienti alla gestione del reso e dei rimborsi, con tutte i pro e i contro di questa situazione.

 

La gestione del customer care non va sottovalutata e se al momento non hai il personale o la possibilità di gestirlo in-house, dovresti valutare di esternalizzarlo. Ricorda, inoltre, che se vendi in più paesi necessiti di un customer care in grado di parlare più lingue.

 

 

Riguardo a questo argomento, i venditori FBM sono molto agguerriti nel difendere l’indipendenza del proprio customer care in quanto sostengono che il servizio fornito da Amazon si limiti ad offrire rimborsi a destra e a manca.

 

Circa 1 anno fa, Amazon ha inviato un questionario ad alcuni venditori FBM americani chiedendo cosa ne pensassero se Amazon si facesse carico del loro customer care.

 

Beh, le risposte arrivate in merito all’argomento sul blog ufficiale lasciano davvero poco spazio all’interpretazione… il customer care dei venditori Amazon FBM non si tocca. 

 

Il motivo è da ricercare nelle prime frasi di questo paragrafo. Il customer care è davvero una business unit fondamentale nell’ecommerce e quindi anche su Amazon. La customer experience gioca e giocherà sempre di più un ruolo chiave nella capacità dei venditori di mantenere un cliente nel tempo.

 

Come sai, acquisire un nuovo cliente costa sempre di più e uno dei benchmark che dobbiamo sempre tenere a mente è che acquisire un nuovo cliente costa 5 volte di più rispetto a mantenerne uno. 

 

È evidente come offrire un’esperienza d’acquisto personalizzata e senza intoppi sia fondamentale per costruire una relazione e spingere un cliente ad acquistare ancora ed ancora.

 

Conclusioni

 

Logistica e Customer Care sono due aree che devi saper gestire in maniera perfetta se scegli di vendere in Amazon FBM in quanto sono quelle due business unit che ti permetteranno di fare la differenza, aumentare i margini e il tasso di riacquisto. 

 

Ma arrivato fino a qui, ti starai chiedendo perché Logistica e Customer Care sono così legati. Avere una logistica precisa e puntuale permette al customer care di avere meno “grane” da risolvere…

 

…avere un customer care attento e puntuale permette alla logistica di avere meno resi e rimborsi da gestire, facilitandone il lavoro.

 

Questo è il motivo per cui queste due leve lavorano in coppia e sono fondamentali se vuoi ottimizzare e trarre il massimo del guadagno dalla vendita attraverso Amazon FBM.

 

Grazie per aver letto fino a qui! Se hai qualche domanda relativamente alla gestione di un Account FBM, scrivi nei commenti e saremo felici di risponderti 🙂

 

Fonti:

• sellercentral.amazon.com/forums
• sellercentral.amazon.com